«АвтоПассаж»: Наша свобода – дешевле нашим клиентам.
В конце прошлого года российское Представительство Volvo, на фоне динамичного развития и укрупнения локальных торгово-сервисных сетей других зарубежных автомарок, успешно провела комплекс намеченных процедур в рамках второго этапа уникальной “хирургической операции” по сокращению своего дилерского контингента. В результате, сразу три крупные московские компании-партнеры Volvo без особых церемоний были лишены высокого звания “официальный дилер”. Первые дилерские жертвы волна командно-административной “цунами” Volvo в России унесла еще в 2003 году. Не исключено, что под радикальную “чистку дилерских рядов” в дальнейшем могут попасть и другие отечественные компании - ветераны Volvo.
Не вникая в специфику корпоративных игр, мы решили выяснить, каким образом столь решительная акция по ликвидации своих бизнес-активов в арранжировке Volvo Cars Russia может отразиться на владельцах автомобилей этой марки. Речь, прежде всего, идет о тех людях, которые в недавнем прошлом купили новые, а, следовательно, гарантийные машины у, ныне, экс-дилеров.
Чтобы максимально объективно разобраться в ситуации, для начала мы обратились за комментариями по данному поводу в пресс-службу российского Представительства Volvo.
Предварительный, телефонный ответ наших коллег из отдела по связям с общественностью “Вольво Карс Россия” прозвучал по-европейски вежливо и дипломатично: “Освобождение компаний от официального дилерства прошло без нарушения условий ранее подписанных соглашений”. Вскоре, за этим весьма уклончивым резюме последовали и письменные разъяснения, суть которых заключается в том, что Volvo приступило к масштабной реконструкции своей локальной дилерской сети в России.
Поводом для начала радикальной “перестройки” послужил новый корпоративный PR-проект под названием "Volvo Next Face", предусматривающий модернизацию имиджа марки Volvo через обновленную дилерскую сеть. По заявлению пресс-службы Представительства: “Эта работа требует от дилеров не только понимания необходимости преобразований, но и соответствующих действий, а нередко и существенных инвестиций. К сожалению не все центры оказались готовы к переменам. С такими компаниями действие контракта прекращено с 1 января 2005 года.”
С одной стороны утрата статуса официального дилера, лишает компании прав легальной торговли новыми автомобилями профильной марки, а, заодно, и выполнения гарантийных обязательств от имени завода-изготовителя.
В другом ракурсе, полная свобода действий и отсутствие диктатуры зарубежных “автомэйкеров” окрывает перед “выброшенными за борт” дилерами альтернативные горизонты бизнеса и возможности, которые оказываются весьма “на руку” отдельным категориям потребителей.
Как результат, несмотря на “терминаторский” характер внутренней политики Volvo события на дилерском фронте развиваются по весьма оптимистичному сценарию в духе мудрой русской народной пословицы: “Нет худа, без добра”.
О позитивных аспектах корпоративной независимости в интервью нашему корреспонденту рассказал Директор сервис- центра Volvo московской компании «АвтоПассаж» - Вячеслав Смыкалов.
Корр.: Несколько слов о компании «АвтоПассаж» в контексте официального дилерства Вольво.
В.С.: Холдинг “Автопассаж” получил статус официального дилера Вольво в январе 2001 года. За прошедшие четыре года по объему и номенклатуре оказываемых услуг мы стали ведущим фирменным автоцентром на юге Москвы. Сейчас, после выхода из дилерской сети Вольво наша компания, по-прежнему, остается официальным дилером Форд и Ленд Ровер. Хочется подчеркнуть, что за соблюдение стандартов, предъявляемых к официальным дилерам, мы неоднократно получали поощрения от Представительства Вольво в России.
Корр.: Как же получилось, что безупречный “Автопассаж” вдруг попал под сокращение дилерских штатов Вольво?
В.С.: В настоящее время идет процесс пересмотра дилерской сети Вольво в Москве. С 1 января текущего года Вольво кроме нас лишила дилерства еще две крупных столичных компании с большим опытом работы. При этом, как ни странно, статус официального дилера практически одновременно получила компания, которая прежде не работала с брэндом Вольво. На наш взгляд, такая политика производителя является абсолютно нелогичной и не учитывает парк автомобилей этой марки в Московском регионе, а также наносит ущерб их владельцам.
Корр.: Какова же дальнейшая сервисная участь новых “вольво”, купленных в «АвтоПассаже» и какую альтернативу компания может предложить владельцам тех машин, срок заводских гарантии на которые уже истек?
В.С.: Поскольку наша компания, к сожалению, уже не имеет права обслуживать гарантийные автомобили Вольво, некоторые наши клиенты будут вынуждены, мы надеемся, временно обслуживать купленные у нас машины, в других специализированных техцентрах Volvo. Кстати, это далеко не всегда и не для всех удобно. Мы все же постараемся в возможно короткие сроки вернуть статус официального дилера и продолжить выполнять наши обязательства в полном объеме, как и прежде. Ставя перед собой эту задачу, мы, прежде всего, исходим из интересов наших постоянных клиентов.
Что же касается пост-гарантийных машин, то наш сервисный центр по-прежнему проводит техническое обслуживание и ремонт таких автомобилей в соответствии со стандартами Вольво. Учитывая серьезный производственный потенциал, солидный опыт работы и квалификацию персонала в области автосервиса применительно к марке Вольво, данное направление сегодня является основным в нашей текущей деятельности.
Будучи свободными от жестких корпоративных правил и той массы ограничений, которые регламентировали всю нашу работу согласно условиями дилерского соглашения с Вольво, мы получили возможность существенно понизить сервисные расценки. Мы считаем что брать с клиентов по 40-45 евро за нормо-час ремонта даже 3-х летней машины – это, мягко говоря, не разумно и в условиях возрастания рыночной конкуренции наносит вред имиджу марки Вольво. Поэтому, мы существенно снизили цены на сервис. Нормо-час у нас, теперь, стоит в пределах 25-35 долларов США, а цены на оригинальные запчасти снижены на 10-15 % от номинала. Возможно это не самое выгодное в Москве предложение с точки зрения стоимости услуг автосервиса, но зато наши клиенты могут быть уверены в высочайшем качестве обслуживания на уровне ведущих официальных дилеров Вольво в России.
Корр.: Какими ресурсами располагает техцентр “Автопассаж” для реализации фирменного пакета сервисных услуг Вольво в полном обьеме, но по сниженным ценам?
В.С.: Во-первых, специализированный техцентр Вольво по-прежнему располагается на Варшавском шоссе 138A в современном здании комплексного автоцентра “Автопассаж”. Надо понимать, как официальный дилер, пусть даже в прошлом, мы имеем полный комплект современного оборудования, технической документации и специального инструмента для качественного и оперативного обслуживания автомобилей марки Вольво по полной дилерской программе. Мы стараемся поддерживать квалификацию сервисного персонала на должном уровне путем проведения регулярных профессиональных тренингов и мастер-классов.
Кроме того, в нашем техцентре созданы все необходимые условия для комфортного пребывания клиентов. К услугам - зоны отдыха и бар-ресторан. В общем, мы, как и раньше, выглядим и функционируем на уровне ведущих официальных дилеров Вольво, только - без фирменной вывески. Хочу отметить, что компания “Автопассаж”, будучи дилером с солидным стажем работы, располагает гораздо более мощным производственным потенциалом и ресурсами чем новички. Поэтому фактический уровень обслуживания у нас выше. Помимо стандартного дилерского набора сервисных операций, мы способны предложить редкие виды работ такие как, например, ремонт автоматических трансмиссий, внешний и агрегатный тюнинг, сложный кузовной ремонт и т.д. У нас действует гибкая система скидок, проводятся разнообразные сезонные акции и выдвигаются специальные предложения для клиентов.
Корр.: Как обстоит вопрос со снабжением техцентра оригинальными запасными частям, ведь авторизованным дилерам Volvo они поступают централизованно по официальным каналам.
В.С.: Я считаю, что проблем здесь нет, поскольку наш техцентр располагает собственным обширным арсеналом запасных частей и фирменных аксессуаров Вольво с номенклатурой свыше пяти тысяч наименований. Процесс поиска и заказа деталей на складе полностью автоматизирован. Кроме того, у нас налажены прочные договорные связи с поставщиками запчастей в Москве. Даже, если какая-либо редкая запчасть отсутствует на складе, мы доставим ее из Швеции максимум за семь дней. Так что в этом плане у нас тоже все в порядке.
Корр.: Какие гарантии на работы и запчасти “Автопассаж” может предложить взамен фирменных?
В.С.: Срок гарантии на работы и запчасти остался прежним. Как и раньше, когда мы были официальными дилерами Вольво гарантийный срок на выполненные работы и оригинальные запчасти составляет один год. Главный наш приоритет – это наши клиенты, которых мы не можем бросить на произвол судьбы. Выбрав нашу компанию, люди поверили нам и мы несем перед ними как моральную, так и профессиональную ответственность, даже формально не имея возможности гарантировать качество услуг от имени производителя. Поэтому сегодня мы можем дать нашим клиентам лишь фирменные гарантии на сервис от компании “Автопассаж”, которые, на мой взгляд, практически ничем не отличаются от дилерских, но при гораздо более низкой стоимости как аналогичных работ, так и запчастей.
Корр.: Можно ли предположить, что «АвтоПассаж», получив свободу и независимость от корпоративных стандартов Вольво, вскоре обретет репутацию «антидилера» в контексте расценок на сервисные операции?
В.С.: Отсутствие статуса официального дилера, априори предполагающего жесткий контроль всех сфер деятельности со стороны Представительства, позволяет нам проводить более либеральную политику в области ценообразования. То есть мы снижаем цены на услуги и запчасти, сохраняя по-прежнему высокий уровень обслуживания. Такова наша политика сегодня. И мы надеемся, что она сделает нас более привлекательными для клиентов. Я уверен, со временем мы сможем преодолеть укоренившиеся в сознании российских покупателей стереотипы, в отношении продукции марки Вольво, как неадекватных по цене и по стоимости в обслуживании автомобилях. При этом качество наших услуг будет оставаться неизменно высоким.
Корр.: Планирует ли “Автопассаж” в ближайшем будущем реабилитировать себя в глазах своих шведских боссов и вернуть звание официального дилера Вольво.
В.С.: Безусловно, ведь мы и сегодня продолжаем внимательно следить за новыми тенденциями в российской политике шведского концерна. Как только в рыночной стратегии производителя будет просматриваться четкая ориентация на специфику и потребности российских покупателей, мы в короткие сроки проведем реорганизацию нашей деятельности для успешной работы с маркой Вольво в дальнейшем. Со своей стороны мы готовы сделать все, чтобы максимально сгладить негативные последствия такого решения Представительства для наших нынешних и, надеемся, будущих клиентов. По сути, статус официального дилера нам, сегодня, нужен лишь для продажи автомобилей и комплексного обеспечения гарантийных обязательств производителя. Кроме того, за годы работы нам удалось сформировать сильную команду специалистов и никто из них не собирается от нас уходить, не взирая на обстоятельства. Надо признаться что, несмотря на досадный инцидент, все мы по-прежнему являемся патриотами Вольво и считаем крайне важным, сохранить имидж и репутацию марки в глазах российских клиентов.
На этой оптимистичной ноте можно было бы поставить точку в деле о рыночных последствиях столь сокрушительного “пассажа” концерна Volvo в формате своей дилерской сети в России, но мы все же решили поинтересоваться, а что думают клиенты по поводу внезапных перемен в карьере своих дилеров. Нам удалось кратко побеседовать на эту тему с одним из “завсегдатаев” сервис-центра Volvo компании «АвтоПассаж». Вот что он нам сказал:
Андрей (владелец Volvo S60): “Я купил машину в «АвтоПассаже» примерно год назад и сюда же регулярно приезжал на техобслуживание. Сейчас я вынужден искать нового дилера, что, в общем, лично для меня, не очень удобно. В принципе, я готов приезжать в «АвтоПассаж», если нужно будет поменять что-то по мелочам. Понятно, что если что-то более серьезное случиться с двигателем, то я поеду к официальному дилеру, просто чтобы не потерять гарантии. Ребята здесь работают на опережение, это мне нравится. Что мне не нравится ? У них нет такого понятия, как персональный мастер. Но я все равно стараюсь записываться к одному и тому же человеку. Низкие расценки меня по-настоящему обрадовали. В принципе, мне, конечно, все равно, где обслуживать машину. Но если я знаю, что в «АвтоПассаже» мне все сделают замечательно, то зачем мне ехать к кому-то другому ?”
Ключевой принцип цивилизованной торговли гласит: “Желание покупателя – закон для продавца”. Хочется надеяться, что зарубежные производители автомобилей будут ставить реальные пожелания и потребности российских потребителей выше своих корпоративных амбиций. Ведь лучший индикатор репутации и имиджа компании – это мнение о ней клиентов.
В конце прошлого года российское Представительство Volvo, на фоне динамичного развития и укрупнения локальных торгово-сервисных сетей других зарубежных автомарок, успешно провела комплекс намеченных процедур в рамках второго этапа уникальной “хирургической операции” по сокращению своего дилерского контингента. В результате, сразу три крупные московские компании-партнеры Volvo без особых церемоний были лишены высокого звания “официальный дилер”. Первые дилерские жертвы волна командно-административной “цунами” Volvo в России унесла еще в 2003 году. Не исключено, что под радикальную “чистку дилерских рядов” в дальнейшем могут попасть и другие отечественные компании - ветераны Volvo.
Не вникая в специфику корпоративных игр, мы решили выяснить, каким образом столь решительная акция по ликвидации своих бизнес-активов в арранжировке Volvo Cars Russia может отразиться на владельцах автомобилей этой марки. Речь, прежде всего, идет о тех людях, которые в недавнем прошлом купили новые, а, следовательно, гарантийные машины у, ныне, экс-дилеров.
Чтобы максимально объективно разобраться в ситуации, для начала мы обратились за комментариями по данному поводу в пресс-службу российского Представительства Volvo.
Предварительный, телефонный ответ наших коллег из отдела по связям с общественностью “Вольво Карс Россия” прозвучал по-европейски вежливо и дипломатично: “Освобождение компаний от официального дилерства прошло без нарушения условий ранее подписанных соглашений”. Вскоре, за этим весьма уклончивым резюме последовали и письменные разъяснения, суть которых заключается в том, что Volvo приступило к масштабной реконструкции своей локальной дилерской сети в России.
Поводом для начала радикальной “перестройки” послужил новый корпоративный PR-проект под названием "Volvo Next Face", предусматривающий модернизацию имиджа марки Volvo через обновленную дилерскую сеть. По заявлению пресс-службы Представительства: “Эта работа требует от дилеров не только понимания необходимости преобразований, но и соответствующих действий, а нередко и существенных инвестиций. К сожалению не все центры оказались готовы к переменам. С такими компаниями действие контракта прекращено с 1 января 2005 года.”
С одной стороны утрата статуса официального дилера, лишает компании прав легальной торговли новыми автомобилями профильной марки, а, заодно, и выполнения гарантийных обязательств от имени завода-изготовителя.
В другом ракурсе, полная свобода действий и отсутствие диктатуры зарубежных “автомэйкеров” окрывает перед “выброшенными за борт” дилерами альтернативные горизонты бизнеса и возможности, которые оказываются весьма “на руку” отдельным категориям потребителей.
Как результат, несмотря на “терминаторский” характер внутренней политики Volvo события на дилерском фронте развиваются по весьма оптимистичному сценарию в духе мудрой русской народной пословицы: “Нет худа, без добра”.
О позитивных аспектах корпоративной независимости в интервью нашему корреспонденту рассказал Директор сервис- центра Volvo московской компании «АвтоПассаж» - Вячеслав Смыкалов.
Корр.: Несколько слов о компании «АвтоПассаж» в контексте официального дилерства Вольво.
В.С.: Холдинг “Автопассаж” получил статус официального дилера Вольво в январе 2001 года. За прошедшие четыре года по объему и номенклатуре оказываемых услуг мы стали ведущим фирменным автоцентром на юге Москвы. Сейчас, после выхода из дилерской сети Вольво наша компания, по-прежнему, остается официальным дилером Форд и Ленд Ровер. Хочется подчеркнуть, что за соблюдение стандартов, предъявляемых к официальным дилерам, мы неоднократно получали поощрения от Представительства Вольво в России.
Корр.: Как же получилось, что безупречный “Автопассаж” вдруг попал под сокращение дилерских штатов Вольво?
В.С.: В настоящее время идет процесс пересмотра дилерской сети Вольво в Москве. С 1 января текущего года Вольво кроме нас лишила дилерства еще две крупных столичных компании с большим опытом работы. При этом, как ни странно, статус официального дилера практически одновременно получила компания, которая прежде не работала с брэндом Вольво. На наш взгляд, такая политика производителя является абсолютно нелогичной и не учитывает парк автомобилей этой марки в Московском регионе, а также наносит ущерб их владельцам.
Корр.: Какова же дальнейшая сервисная участь новых “вольво”, купленных в «АвтоПассаже» и какую альтернативу компания может предложить владельцам тех машин, срок заводских гарантии на которые уже истек?
В.С.: Поскольку наша компания, к сожалению, уже не имеет права обслуживать гарантийные автомобили Вольво, некоторые наши клиенты будут вынуждены, мы надеемся, временно обслуживать купленные у нас машины, в других специализированных техцентрах Volvo. Кстати, это далеко не всегда и не для всех удобно. Мы все же постараемся в возможно короткие сроки вернуть статус официального дилера и продолжить выполнять наши обязательства в полном объеме, как и прежде. Ставя перед собой эту задачу, мы, прежде всего, исходим из интересов наших постоянных клиентов.
Что же касается пост-гарантийных машин, то наш сервисный центр по-прежнему проводит техническое обслуживание и ремонт таких автомобилей в соответствии со стандартами Вольво. Учитывая серьезный производственный потенциал, солидный опыт работы и квалификацию персонала в области автосервиса применительно к марке Вольво, данное направление сегодня является основным в нашей текущей деятельности.
Будучи свободными от жестких корпоративных правил и той массы ограничений, которые регламентировали всю нашу работу согласно условиями дилерского соглашения с Вольво, мы получили возможность существенно понизить сервисные расценки. Мы считаем что брать с клиентов по 40-45 евро за нормо-час ремонта даже 3-х летней машины – это, мягко говоря, не разумно и в условиях возрастания рыночной конкуренции наносит вред имиджу марки Вольво. Поэтому, мы существенно снизили цены на сервис. Нормо-час у нас, теперь, стоит в пределах 25-35 долларов США, а цены на оригинальные запчасти снижены на 10-15 % от номинала. Возможно это не самое выгодное в Москве предложение с точки зрения стоимости услуг автосервиса, но зато наши клиенты могут быть уверены в высочайшем качестве обслуживания на уровне ведущих официальных дилеров Вольво в России.
Корр.: Какими ресурсами располагает техцентр “Автопассаж” для реализации фирменного пакета сервисных услуг Вольво в полном обьеме, но по сниженным ценам?
В.С.: Во-первых, специализированный техцентр Вольво по-прежнему располагается на Варшавском шоссе 138A в современном здании комплексного автоцентра “Автопассаж”. Надо понимать, как официальный дилер, пусть даже в прошлом, мы имеем полный комплект современного оборудования, технической документации и специального инструмента для качественного и оперативного обслуживания автомобилей марки Вольво по полной дилерской программе. Мы стараемся поддерживать квалификацию сервисного персонала на должном уровне путем проведения регулярных профессиональных тренингов и мастер-классов.
Кроме того, в нашем техцентре созданы все необходимые условия для комфортного пребывания клиентов. К услугам - зоны отдыха и бар-ресторан. В общем, мы, как и раньше, выглядим и функционируем на уровне ведущих официальных дилеров Вольво, только - без фирменной вывески. Хочу отметить, что компания “Автопассаж”, будучи дилером с солидным стажем работы, располагает гораздо более мощным производственным потенциалом и ресурсами чем новички. Поэтому фактический уровень обслуживания у нас выше. Помимо стандартного дилерского набора сервисных операций, мы способны предложить редкие виды работ такие как, например, ремонт автоматических трансмиссий, внешний и агрегатный тюнинг, сложный кузовной ремонт и т.д. У нас действует гибкая система скидок, проводятся разнообразные сезонные акции и выдвигаются специальные предложения для клиентов.
Корр.: Как обстоит вопрос со снабжением техцентра оригинальными запасными частям, ведь авторизованным дилерам Volvo они поступают централизованно по официальным каналам.
В.С.: Я считаю, что проблем здесь нет, поскольку наш техцентр располагает собственным обширным арсеналом запасных частей и фирменных аксессуаров Вольво с номенклатурой свыше пяти тысяч наименований. Процесс поиска и заказа деталей на складе полностью автоматизирован. Кроме того, у нас налажены прочные договорные связи с поставщиками запчастей в Москве. Даже, если какая-либо редкая запчасть отсутствует на складе, мы доставим ее из Швеции максимум за семь дней. Так что в этом плане у нас тоже все в порядке.
Корр.: Какие гарантии на работы и запчасти “Автопассаж” может предложить взамен фирменных?
В.С.: Срок гарантии на работы и запчасти остался прежним. Как и раньше, когда мы были официальными дилерами Вольво гарантийный срок на выполненные работы и оригинальные запчасти составляет один год. Главный наш приоритет – это наши клиенты, которых мы не можем бросить на произвол судьбы. Выбрав нашу компанию, люди поверили нам и мы несем перед ними как моральную, так и профессиональную ответственность, даже формально не имея возможности гарантировать качество услуг от имени производителя. Поэтому сегодня мы можем дать нашим клиентам лишь фирменные гарантии на сервис от компании “Автопассаж”, которые, на мой взгляд, практически ничем не отличаются от дилерских, но при гораздо более низкой стоимости как аналогичных работ, так и запчастей.
Корр.: Можно ли предположить, что «АвтоПассаж», получив свободу и независимость от корпоративных стандартов Вольво, вскоре обретет репутацию «антидилера» в контексте расценок на сервисные операции?
В.С.: Отсутствие статуса официального дилера, априори предполагающего жесткий контроль всех сфер деятельности со стороны Представительства, позволяет нам проводить более либеральную политику в области ценообразования. То есть мы снижаем цены на услуги и запчасти, сохраняя по-прежнему высокий уровень обслуживания. Такова наша политика сегодня. И мы надеемся, что она сделает нас более привлекательными для клиентов. Я уверен, со временем мы сможем преодолеть укоренившиеся в сознании российских покупателей стереотипы, в отношении продукции марки Вольво, как неадекватных по цене и по стоимости в обслуживании автомобилях. При этом качество наших услуг будет оставаться неизменно высоким.
Корр.: Планирует ли “Автопассаж” в ближайшем будущем реабилитировать себя в глазах своих шведских боссов и вернуть звание официального дилера Вольво.
В.С.: Безусловно, ведь мы и сегодня продолжаем внимательно следить за новыми тенденциями в российской политике шведского концерна. Как только в рыночной стратегии производителя будет просматриваться четкая ориентация на специфику и потребности российских покупателей, мы в короткие сроки проведем реорганизацию нашей деятельности для успешной работы с маркой Вольво в дальнейшем. Со своей стороны мы готовы сделать все, чтобы максимально сгладить негативные последствия такого решения Представительства для наших нынешних и, надеемся, будущих клиентов. По сути, статус официального дилера нам, сегодня, нужен лишь для продажи автомобилей и комплексного обеспечения гарантийных обязательств производителя. Кроме того, за годы работы нам удалось сформировать сильную команду специалистов и никто из них не собирается от нас уходить, не взирая на обстоятельства. Надо признаться что, несмотря на досадный инцидент, все мы по-прежнему являемся патриотами Вольво и считаем крайне важным, сохранить имидж и репутацию марки в глазах российских клиентов.
На этой оптимистичной ноте можно было бы поставить точку в деле о рыночных последствиях столь сокрушительного “пассажа” концерна Volvo в формате своей дилерской сети в России, но мы все же решили поинтересоваться, а что думают клиенты по поводу внезапных перемен в карьере своих дилеров. Нам удалось кратко побеседовать на эту тему с одним из “завсегдатаев” сервис-центра Volvo компании «АвтоПассаж». Вот что он нам сказал:
Андрей (владелец Volvo S60): “Я купил машину в «АвтоПассаже» примерно год назад и сюда же регулярно приезжал на техобслуживание. Сейчас я вынужден искать нового дилера, что, в общем, лично для меня, не очень удобно. В принципе, я готов приезжать в «АвтоПассаж», если нужно будет поменять что-то по мелочам. Понятно, что если что-то более серьезное случиться с двигателем, то я поеду к официальному дилеру, просто чтобы не потерять гарантии. Ребята здесь работают на опережение, это мне нравится. Что мне не нравится ? У них нет такого понятия, как персональный мастер. Но я все равно стараюсь записываться к одному и тому же человеку. Низкие расценки меня по-настоящему обрадовали. В принципе, мне, конечно, все равно, где обслуживать машину. Но если я знаю, что в «АвтоПассаже» мне все сделают замечательно, то зачем мне ехать к кому-то другому ?”
Ключевой принцип цивилизованной торговли гласит: “Желание покупателя – закон для продавца”. Хочется надеяться, что зарубежные производители автомобилей будут ставить реальные пожелания и потребности российских потребителей выше своих корпоративных амбиций. Ведь лучший индикатор репутации и имиджа компании – это мнение о ней клиентов.
Журнал Автомагазин. Февраль 2005г.
________
________